助推电子商务诚信建设 智慧零售将消费者权益摆在首位

“人无信不立,业无信不兴,国无信不强。”正值315消费者权益日,“诚信”一词再次引爆各行各业,在电子商务发展的过程中,“诚信”更是行业的催化剂,助力建设良好的电子商务市场环境。

3 月15 日,中国网络社会组织联合会发起并主办电商诚信建设座谈会。政府主管部门有关业务部门负责同志与行业组织、电商企业代表围绕贯彻执行《电子商务法》,加强互联网行业自律,推进电子商务诚信建设,营造诚实守信的营商环境进行深入探讨和交流。苏宁易购集团公共事务副总裁高崑在会上宣读《315 电商诚信共识》。

(图:电商诚信建设座谈会现场)

《电商法》实施  苏宁共建电商诚信共识

今年1月1日,《电子商务法》正式实施。在电商行业日益蓬勃发展的时刻,《电商法》的实施成为电商行业有法可依、全面法治的里程碑时刻。

近年来,电子商务已经渗透进人们的日常生活。根据商务部2018年5月发布的《中国电子商务报告(2017)》,2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元,全国网购用户规模达5.33亿。但在电商行业飞速发展的过程中,不少问题也一并存在着。

2019年两会,全国人大代表、苏宁控股集团董事长张近东就指出,信息产业的快速发展造成大量从业者涌入,由于企业数据保护意识不足加之我国相关立法滞后,个人信息的泄露与滥用层出不穷,严重侵犯了公民正当权利。事实上,在电商行业,信息隐私泄露是经常出现的问题。

除此之外,电商平台造假售假、山寨横行、产品质量差、售后没有保障、物流跟不上等问题也一并影响着消费者的权益。如今,《电商法》的出台将在更好的维护消费者权益的同时也整治行业乱象,助力电商行业更好很快发展,对整个电商行业有着深远影响。

座谈会上,苏宁易购集团公共事务副总裁高崑宣读《315 电商诚信共识》,谈到电商企业要“坚持守法为本。‘法治是最好的营商环境。’要认真贯彻落实《电子商务法》,尊法守法,诚信经营,恪守商业道德,履行经营义务,维护电子商务市场秩序,促进电子商务持续健康发展。”

事实上,苏宁为更好地保护消费者权益,在《电商法》出台后进行了一系列举措,如在消费者个人信息保护方面,完善《苏宁易购会员章程》及《隐私声明》确认程序,保障用户知情权,增补用户信息更正、账号注销的规则,完善隐私政策,完善用户注销规则,增补移动端注销流程;在保障消费者知情权方面,依法加强交易相对方的信息公示义务,强化平台协议规则公示,保障交易规则的透明及方便阅知,通过系统强制商户撤场提前30天公示,保障交易安全。

同时,在履行平台义务合规运营方面,苏宁也展开行动:建立“刷单”监控模型,对商户刷单进行实时监测;对隐秘搭售进行排查,排除了平台上的此类行为;通过排查,排除了自身存在大数据杀熟行为等。苏宁的这一系列举措,都印证了《315 电商诚信共识》中所说,“广大电子商务平台经营者要率先垂范,勇担责任完善内生机制,加强行业自律,履行社会责任,接受社会监督,为诚实守信的电子商务发展环境贡献力量。”

将消费者权益摆在首位  智慧零售助力电商诚信建设

据统计,《电商法》全文39次提及“消费者”,超过90次提及“服务”,服务为本的重要性可见一斑。作为把“服务是唯一产品”理念融入血液中的智慧零售商,苏宁始终把消费者权益摆在首位。实际上,苏宁提出的智慧零售的核心就是“以更高的效率和更好的体验为用户提供商品和服务。”

近年来苏宁发挥自身线上线下融合优势,持续提高服务标准,把最优质的服务带给消费者。以造极半小时生活圈的苏宁小店为例,苏宁小店致力于解决“最后一公里痛点”,为消费者提供到家服务、帮客服务、智能服务,一日三餐、生鲜果蔬、米面粮油、日用品需求都可以苏宁小店解决,消费者除了在小店里进行选购外,还可以在家里用苏宁小店App进行线上下单,享受3公里内最快半小时的到家服务。在目前,苏宁小店已经实现了社区、CBD、医院、学校、企业、交通枢纽等场景的全布局,服务覆盖70座城市、20000个社区、6000万用户和15000个社群,把便捷送进千家万户。

(图:苏宁小店造极半小时生活圈)

此外,在物流方面,苏宁提供如约送、延时赔服务,未履约将给予赔偿。根据下单时的系统提示,履行当日达、次日达、限时送达、自提免运费、预约配送等承诺。而在售后方面,苏宁提供“30天包退、365天包换”、“退换无忧”、退换货免费上门取件等退换货服务;在正品保障方面,苏宁销售商品默认开具电子发票,一旦发现非正品,按照最高退一赔十的标准履行赔付。苏宁还对商品引进严格审查,并定期组织抽查、委托第三方抽查,确保正品承诺。并推出“15天内买贵就赔”、家电闪装、材料费封顶、安装多收费双倍赔等诸多服务,全方位保障消费者权益。

未来,苏宁也将一直以消费者为核心,以服务为唯一产品,依托智慧零售理念,在制度规则优化、平台服务、社会推动层面不断探索和创新,切实保护消费者权益,推动行业良性发展。


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